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Web reputation, cos’è e perché è importante curarla
Facciamo un esperimento!
Digita il nome della tua azienda su un motore di ricerca e osserva i risultati. La web reputation è sia il modo che la percezione che inducono a livello emotivo e visuale. Ti ritieni soddisfatto dei tuoi risultati?
Gestire al meglio la tua reputazione su internet è un’attività fondamentale, anche perché ti consente di capire dove e come poter migliorare (non solo online). Oltre a organizzare in maniera corretta i tuoi contenuti, è fondamentale tenere sotto controllo le opinioni di stampa e utenti, probabilmente tuoi clienti. Lasciare una recensione è ormai un’abitudine per molti ed è quindi importante sapere come rispondere, soprattutto in caso di opinioni negative.
Quanto vale una recensione negativa?
Secondo uno studio di Forbes, il 90% dei consumatori legge recensioni online e le opinioni online influenzano più del 67% delle decisioni d’acquisto. Il 91% dei consumatori adulti utilizza motori di ricerca e il 93% si ferma alla prima pagina di risultati di ricerca.
Un feeback negativo, se non gestito al meglio, può arrivare a farti perdere il 22% dei clienti. Una percentuale che sale fino al 70% se in prima pagina appaiono 3 o più elementi negativi. Hai bisogno di ben 40 recensioni positive per compensarne una negativa!
Cosa posso fare?
Come abbiamo visto, una recensione negativa può valere davvero tanto. Quali sono i modi migliori per evitare di perdere clientela in questo modo? Innanzitutto, oltre al tuo sito web e pagine social, è fondamentale essere presente su tutte le principali piattaforme dedicate a ristorazione e recensioni come TripAdvisor o The Fork. Strumenti ormai indispensabili, oltre che per l’immagine, per aumentare la visibilità e raggiungere potenziali clienti.
In tal senso è fondamentale anche gestire al meglio gli strumenti messi a disposizione da Google My Business, grazie ai quali potrete creare uno spazio dedicato alla vostra attività ed essere inseriti tra i ristoranti ricercati su Google Maps, per vicinanza o per tipo di cucina.
Non farti spaventare!
Non farti spaventare dalle opinioni, anzi dagli ancora più valore ora che hai capito quanto possono influenzare la tua attività. Cerca più che puoi di coinvolgere gli utenti, in modo da fargli lasciare un feedback positivo online. Per rendere i tuoi clienti più partecipi, puoi lanciare piccole iniziative social, hashtag specifici su Instagram per un determinato evento o ricordarlo nel menù o tramite volantini affissi nel locale.
Quando poi ricevi una recensione positiva, cerca di ricondividerla o ripubblicarla sulle tue pagine tempestivamente. Coinvolgerai il cliente che l’ha lasciata e aiuterai altri futuri potenziali clienti a sceglierti, sulla base di quel feedback.
E se la recensione negativa arriva?
La prima cosa da fare è cercare di rispondere, il prima possibile. Così, chi la leggerà percepirà che la tua attività è comunque molto attenta e dà valore all’opinione della propria clientela, oltre ad essere attenta a curare la propria immagine. E’ molto importante rispondere con professionalità, senza prendere la critica (anche immeritata) sul personale, continuando a trattare un utente, anche poco simpatico, in modo educato e cortese.
Rispondendo subito potrai spiegare le tue ragioni con chiarezza, scusarti per l'inconveniente e perché no, invitarlo a tornare nuovamente nel tuo locale.
Ci sono strumenti in grado di aiutarmi?
La risposta è sì! Sul web esistono diverse piattaforme, con funzionalità e costi diversi, che possono aiutarti a gestire e tenere sotto controllo l’immagine della tua azienda. Uno dei siti più famosi al mondo in questo ambito è Semrush, grazie al quale puoi monitorare davvero tutto quello che viene detto sulla tua attività: recensioni, link, menzioni, post e commenti. Con questo utilissimo strumento puoi anche sempre tenere d’occhio i tuoi competitor.
Talkwalker è un’altra soluzione molto interessante, grazie alla quale puoi controllare ogni menzione sui social network. La sua grande accessibilità e la possibilità di provarlo gratuitamente sono senz’altro valori aggiunti da tenere in considerazione. Anche ReviewPro offre una prova gratuita e, in più, permette di controllare anche le recensioni pubblicate su TripAdvisor.
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